Registrar reclamação

Como?

De forma eletrônica ou presencial.

Formas de REGISTRO ELETRÔNICO da reclamação

1 – Consumidor.gov

O que é?

Iniciativa do Ministério da Justiça cuja finalidade é promover o relacionamento direto entre fornecedor e consumidor, com o objetivo de resolver conflitos de consumo por meio da internet.

Como?

Primeiro, o consumidor verifica se a empresa da qual quer reclamar está cadastrada no site. O consumidor registra a reclamação e a empresa tem até 10 dias para analisar e responder. Em seguida, o consumidor tem até 20 dias para comentar e classificar a resposta da empresa, informando se a reclamação foi resolvida ou não, e ainda indicar seu nível de satisfação com o atendimento recebido. Para consultar o passo a passo ilustrado sobre o uso da plataforma, acesse o Guia – Usuário Consumidor.

2 – Por e-mail

O que é?

O Procon-DF disponibiliza o atendimento eletrônico, por e-mail, para que os consumidores possam solicitar orientações, abertura de reclamações ou encaminhamento de denúncias.

Como?

O consumidor necessitará enviar e-mail com os documentos de identificação pessoal, comprovantes da relação de consumo e declaração de residência para o Núcleo de Atendimento do Procon-DF mais próximo de sua residência e seguir as orientações recebidas em resposta ao e-mail.

Prazo

Cada e-mail enviado pelo consumidor será respondido em até 2 (dois) dias úteis.

E-mails

Procon Sede: nuapdoc@procon.df.gov.br

Procon Taguatinga: atendimento.taguatinga@procon.df.gov.br

Procon Guará: atendimento.guara@procon.df.gov.br

Procon Brazlândia: atendimento.brazlandia@procon.df.gov.br

Procon Planaltina: atendimento.planaltina@procon.df.gov.br

Procon Sobradinho: atendimento.sobradinho@procon.df.gov.br

Procon Gama: atendimento.gama@procon.df.gov.br

Procon Ceilândia: atendimento.ceilandia@procon.df.gov.br

Procon Rodoviária: atendimento.rodoviaria@procon.df.gov.br

Procon Riacho Fundo: atendimento.riachofundo@procon.df.gov.br

Núcleo de Atendimento Telefônico: 151@procon.df.gov.br

Formas de REGISTRO PRESENCIAL da reclamação

Os Núcleos de Atendimento ao Consumidor do Procon-DF atendem presencialmente por ordem de chegada. O serviço permite ao consumidor solicitar orientações, realizar abertura de reclamação ou encaminhar denúncias presencialmente.

Quais os endereços e horários de funcionamento?

Verifique aqui o endereço e o horário de atendimento de cada unidade de atendimento do Procon-DF.

Observação: Visando oferecer um serviço de excelência à população e evitar possíveis atrasos e filas de espera, o atendimento ao consumidor está passível a sofrer alterações em sua forma, data e/ou horário em caso de necessidade de adaptação dos atendimentos a possíveis alterações sofridas pelo quantitativo disponível do quadro técnico do Núcleo de Atendimento pretendido.

Documentos exigidos

– Cópia e original de documento oficial de identificação com foto (RG ou CNH, por exemplo).

– Comprovante ou declaração de residência.

– Cópia e original* do comprovante da relação de consumo (nota fiscal, recibo, contrato, orçamento, propagandas, boletos, comprovantes de pagamento, etc).

– Cópia e original* de toda a documentação existente que comprove os fatos alegados (protocolos, e-mails, conversas, extratos, etc).

– Ficha de procuração caso necessário.

– Declaração do Consumidor.

*Caso o Procon-DF necessite verificar a autenticidade da documentação, a apresentação dos documentos originais será solicitada ao consumidor.

Prazo

A partir da confirmação do registro da reclamação pelo Núcleo de Atendimento ao consumidor, o fornecedor reclamado terá 20 dias para se manifestar ao Procon sobre o teor dos fatos apresentados pelo consumidor.

Procedimentos

1. Cumprindo todos os ritos e orientações do Procon-DF, consumidor solicita abertura de reclamação.

2. Procon-DF confirma a abertura de reclamação e fornece ao consumidor o número da Ficha de Atendimento – FA, a qual também terá um número do Sistema Eletrônico de Informação – SEI para acompanhamento eletrônico dos autos por parte do consumidor.

3. Consumidor recebe e-mail contendo link para acesso externo do processo eletrônico SEI da respectiva FA para fins de acompanhamento da reclamação.

4. Uma Carta de Informações Preliminares – CIP é enviada à empresa para que esta tenha oportunidade de solucionar os problemas apresentados e se manifestar por escrito diante dos fatos.

5. Consumidor deve conferir eletronicamente a resposta ou, se a opção for inviável ao reclamante, comparecer presencialmente ao posto de atendimento no qual a reclamação foi aberta mediante agendamento prévio.

6. Em caso de a empresa reclamada não se manifestar diante dos fatos e não atender o pedido do consumidor, este deve manifestar ao posto de atendimento que abriu a reclamação seu interesse no andamento dos autos por e-mail ou, em caso de impossibilidade, presencialmente, que deverá ser realizado mediante agendamento prévio.

7. Com o não atendimento de seu pedido, o consumidor deverá apresentar comprovantes da continuidade dos fatos (por exemplo: novas cobranças, extrato bancário comprovando que não houve ressarcimento, etc), os quais poderão ser apresentados por e-mail ou presencialmente, via agendamento prévio.

8. Atendido o pedido do consumidor, ou caso este não se manifeste solicitando andamento, o processo é arquivado.

9. Se não atendido pedido e tendo havido a manifestação do consumidor solicitando andamento, será instaurado processo administrativo em desfavor da empresa. A partir desse momento, o andamento processual deverá ser tratado junto à Diretoria Jurídica do Procon-DF.

10. Diretoria Jurídica notifica a empresa.

11. Se houver acordo nessa etapa, o processo é arquivado.

12. Se não houver acordo, a empresa poderá ser punida com aplicação de multa e/ou demais penalidades.

Observação​: Caso a empresa se negue a resolver a reclamação do consumidor, o Procon-DF aplicará a devida sanção administrativa de forma com que a reclamada seja penalizada. No entanto, o Procon-DF não possui competência legal de mandar cumprir e resolver o caso concreto do reclamante, ante a negativa de solução da empresa ou na ausência de sua manifestação.

Custos

Os serviços correspondentes ao atendimento de consumidores e fornecedores no tratamento de dúvidas, orientações, registro de reclamação, denúncias, são gratuitos e não demandam o pagamento de custas.

Prioridades de atendimento

Lei Federal n. 10.048/2000 (Prioridades específicas: pessoas com deficiência, idosos com idade igual ou superior a 60 anos, gestantes, lactantes, pessoas com crianças de colo e obesos).

Lei Federal n. 10.741/2003 (Estatuto do Idoso: pessoas com idade igual ou superior a 60 anos).

Lei Distrital n. 4.027/2007 (Prioridades específicas: gestantes, lactantes, pessoas acompanhadas de criança no colo, idosos com idade igual ou superior a 60 anos, pessoas com deficiência, pessoas com obesidade grave ou mórbida, pessoas que se submetem à hemodiálise, pessoas com fibromialgia, pessoas portadoras de neoplasia maligna e pessoas com transtorno do espectro autista – TEA, enquadradas nesta Lei as pessoas jurídicas de direito público, art. 3º, inciso I).

Lei Distrital n. 6.196/2018 (Prioridade especial aos maiores de 80 anos).