Acompanhar a reclamação

Como?

De forma eletrônica, pelo telefone 151 ou presencialmente (neste último caso, via agendamento prévio do atendimento junto à unidade responsável pelo registro da reclamação).

Para solicitar ACESSO EXTERNO ou CONSULTA ao processo eletrônico

O consumidor pode acompanhar o processo eletrônico da reclamação, com acesso a todos os documentos do processo, por meio do acesso externo. Para solicitar esse acesso, siga as orientações abaixo:

Documentos exigidos:

– Documento de identificação (RG, CNH, passaporte, etc);

– Número de Ficha de Atendimento (FA) e/ou processo SEI da reclamação.

Meios de solicitar acesso externo:

– Por e-mail

O consumidor pode encaminhar e-mail para protocolo@procon.df.gov.br. Na mensagem, inserir os documentos exigidos informando o número da Ficha de Atendimento (FA) ou do processo administrativo (processo SEI), ou por meio do nome completo ou número do CPF.

Prazo para resposta: 03 (três) dias úteis para processos eletrônicos e 10 (dez) dias úteis para processos físicos (a data da protocolização será de acordo com a data do envio da mensagem do consumidor). O consumidor pode ainda encaminhar e-mail para o posto de atendimento responsável pelo registro da reclamação ou para o setor no qual está tramitando a reclamação.

E-mails:

Diretoria de Atendimento ao Consumidor (CIP): verificar item Acompanhamento de Carta de Informação Preliminar – CIP

Diretoria Jurídica: juridico@procon.df.gov.br

Diretoria de Fiscalização: fiscalizacao@procon.df.gov.br

Assessoria Jurídica do Gabinete: assessoria.juridica@procon.df.gov.br

Secretaria-Executiva (Dívida Ativa): secretaria.conselho@procon.df.gob.br

– Presencial

O protocolo presencial (Procon Central – SCS, Quadra 08, Edifício Venâncio Shopping, Bloco B-60, Sala 240) funciona das 8h às 17h, de segunda a sexta-feira, nos dias úteis. O atendimento no protocolo não necessita de agendamento prévio.

ACOMPANHAR Carta de Informação Preliminar – CIP

– Acompanhamento eletrônico

Após o registro do atendimento e envio da Carta de Informação Preliminar – CIP à empresa, o Núcleo de Atendimento responsável pelo registro do atendimento encaminha ao e-mail do consumidor um link pelo qual o reclamante poderá realizar o acompanhamento processual e verificar a manifestação da empresa (se houver).

Para solicitar o primeiro andamento do atendimento, o consumidor deverá se manifestar, de preferência via e-mail, junto ao Núcleo de Atendimento responsável pela abertura da reclamação, se identificando e indicando o número da Ficha de Atendimento – FA.

E-mails:

Procon Sede: nuapdoc@procon.df.gov.br

Procon Taguatinga: atendimento.taguatinga@procon.df.gov.br

Procon Guará: atendimento.guara@procon.df.gov.br

Procon Brazlândia: atendimento.brazlandia@procon.df.gov.br

Procon Planaltina: atendimento.planaltina@procon.df.gov.br

Procon Sobradinho: atendimento.sobradinho@procon.df.gov.br

Procon Gama: atendimento.gama@procon.df.gov.br

Procon Ceilândia: atendimento.ceilandia@procon.df.gov.br

Procon Rodoviária: atendimento.rodoviaria@procon.df.gov.br

Procon Riacho Fundo: atendimento.riachofundo@procon.df.gov.br

Núcleo de Atendimento Telefônico: 151@procon.df.gov.br

Na impossibilidade de realizar o acompanhamento eletrônico o consumidor deverá realizar o agendamento do retorno da reclamação junto à unidade responsável.

– Acompanhamento por telefone

Por meio do número de telefone 151: as ligações podem ser feitas de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h, exceto feriados. Informar o número do processo SEI ou de FA (Ficha de Atendimento), ou por meio do nome completo ou número do CPF.

Observação: As unidades da Diretoria de Atendimento ao Consumidor não realizam atendimento ao consumidor e/ou fornecedor via ramais internos.

– Acompanhamento presencial

O atendimento presencial ao consumidor ocorre somente por agendamento prévio. Clique aqui para ver endereços e horários de funcionamento dos postos do Procon-DF.

Como agendar?

O agendamento do atendimento deve ser feito aqui.

Se o consumidor deseja informações sobre andamento de processo administrativo, deve procurar atendimento na Diretoria Jurídica.

Observação: Visando oferecer um serviço de excelência à população e evitar possíveis atrasos e filas de espera, o atendimento do consumidor está passível a sofrer alterações em sua forma, data e/ou horário em caso de necessidade de adaptação dos atendimentos à possíveis alterações sofridas pelo quantitativo disponível do quadro técnico do Núcleo de Atendimento pretendido.

ACOMPANHAR reclamação (processo administrativo)

A Diretoria Jurídica e a Assessoria Jurídica prestam atendimentos aos consumidores exclusivamente dos processos administrativos em andamento nas suas unidades, após o esgotamento da fase preliminar de CIP.

– Acompanhamento eletrônico

O acompanhamento pode ser feito em consulta ao link de acesso ao processo SEI disponibilizado em seu e-mail no momento da abertura de sua reclamação.

Ou também encaminhando e-mail para Diretoria Jurídica (atendimento.juridico@procon.df.gov.br), 1ª instância, ou para Assessoria Jurídica, assessoria.juridica@procon.df.gov.br, no caso de 2ª instância. Na mensagem, deve informar o número da Ficha de Atendimento (FA) ou do processo administrativo (processo SEI), ou por meio do nome completo ou número do CPF.  Prazo para resposta: até 03 (três) dias úteis.

– Acompanhamento por telefone

O consumidor pode solicitar o andamento ou arquivamento da reclamação ou solicitar informações por meio do canal 151,  informando o número do processo SEI ou da FA (Ficha de Atendimento), ou por meio do nome completo ou número do CPF.

– Acompanhamento presencial

O atendimento presencial na Diretoria Jurídica (Procon Central – SCS, Quadra 08, Edifício Venâncio Shopping, Bloco B-60, Sala 240), das 8h às 17h, de segunda a sexta-feira, nos dias úteis, ocorre por meio de

agendamento prévio. Para agendar, clique aqui.

Procedimentos e prazos

O consumidor pode sempre acompanhar o andamento da reclamação em consulta ao link de acesso ao processo SEI disponibilizado por e-mail no momento da abertura da reclamação. Após o encaminhamento da reclamação à Diretoria Jurídica, será instaurado um processo administrativo para apuração dos fatos, por meio de notificação ao fornecedor para apresentar defesa no prazo de 10 (dez) dias a contar do recebimento da notificação. Após o encerramento dessa fase, o processo será submetido à análise para emissão de parecer e decisão.

Após a análise, o processo poderá ter as seguintes conclusões:

– Se a reclamação está com o status “arquivada”, é necessário saber o motivo. Ela poderá ter sido classificada como:

Fundamentada atendida – Significa que a demanda é fundamentada, ou seja, tem razão de ser. Isso prova que direito do consumidor foi realmente lesado. Atendida é exatamente o que a palavra significa: o fornecedor atendeu à demanda, ou seja, resolveu, seja por acordo ou de outra forma.

Fundamentada não atendida – Tem praticamente o mesmo significado da “fundamentada atendida”, mas dessa vez, o fornecedor não atendeu à demanda. Por isso, a reclamação foi arquivada (como reclamação) e agora se tornará um “processo administrativo”, que resultará em algum tipo de sanção ao fornecedor.

Não fundamentada – Significa que os fatos alegados, por mais legítimos que fossem, não encontraram amparo no Código de Defesa do Consumidor. Por isso, a reclamação foi arquivada definitivamente.

Importante esclarecer ao consumidor que o Procon-DF atua de forma administrativa, buscando intermediar a relação entre o consumidor e o fornecedor na solução do conflito de forma amigável, em boas condições às partes. Nos casos em que as tentativas de acordo se tornam infrutíferas, o Procon-DF  irá analisar os eventuais atos praticados pelo fornecedor que violem às normas previstas no Código de Defesa do Consumidor para aplicação de sanção administrativa.

ACOMPANHAR denúncia

Para informações sobre andamento de fiscalizações oriundas de denúncias ou processo eletrônico SEI:

– Acompanhamento eletrônico

O consumidor pode encaminhar e-mail para fiscalizacao@procon.df.gov.br. Na mensagem, deve informar o número da Ficha de Atendimento (FA) ou do processo administrativo se houver. Prazo para resposta: até 2 (dois) dias úteis.

– Acompanhamento por telefone

O consumidor pode solicitar informações por meio do telefone 151,  informando o número do processo SEI ou da FA (Ficha de Atendimento), ou por meio do nome completo ou número do CPF.

– Acompanhamento presencial

O atendimento presencial na Diretoria de Fiscalização (Procon Central – SCS, Quadra 08, Edifício Venâncio Shopping, Bloco B-60, Sala 240) ocorre preferencialmente por meio de agendamento prévio, das 8h às 17h, de segunda a sexta-feira, nos dias úteis. O agendamento do atendimento deve ser feito aqui.

Agenda DF: selecionar PROCON-DF > FISCALIZAÇÃO > PROCON CENTRAL > escolher data e hora.

Atendimento sem agendamento sujeito à disponibilidade de servidor.

Outros termos

Carta de Informações Preliminares (CIP) – Como o próprio nome já diz, é preliminar por vir antes das fases posteriores de reclamação e processo administrativo. A CIP funciona como um aviso prévio para que o fornecedor atenda ao pleito do consumidor antes que esta demanda seja encaminhada para outros setores. Ao receber esta carta, o fornecedor tem a chance de resolver prontamente a demanda sem maiores transtornos.

Reclamação – É o procedimento administrativo destinado a apurar problemas mais complexos e urgentes. A partir dela, poderá ser iniciado um processo administrativo, o qual pode resultar em sanção.

Processo administrativo – É o procedimento que ocorre no âmbito da Diretoria Jurídica do Procon-DF. Nesta fase, serão apuradas as infrações praticadas pelo fornecedor e definidas as sanções a serem aplicadas.

Folha de Atendimento (FA) – É uma sequência de números que representa sua demanda junto ao Procon-DF.

Prioridades de Atendimento:

Lei Federal nº 10.048/2000 (prioridades específicas – pessoas com deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes, as pessoas com crianças de colo e os obesos);

Lei Federal nº 10.741/2003 (Estatuto do Idoso ;pessoas com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos);

Lei Distrital nº 4.027/2007 (prioridades específicas – gestantes, as lactantes, as pessoas acompanhadas de criança no colo, os idosos com idade igual ou superior a 60 anos, as pessoas com deficiência, as pessoas com obesidade grave ou mórbida, as pessoas que se submetem à hemodiálise, as pessoas com fibromialgia, as pessoas portadoras de neoplasia maligna e as pessoas com transtorno do espectro autista – TEA, enquadradas nesta Lei as pessoas jurídicas de direito público, art. 3º, inciso I);

Lei Distrital nº 6.196/2018 (prioridade especial aos maiores de 80 anos);