Acompanhar a reclamação

Como?

De forma eletrônica, pelo telefone 151 ou presencialmente.

Para solicitar ACESSO EXTERNO ou CONSULTA ao processo eletrônico

O consumidor pode acompanhar o processo eletrônico da reclamação, com acesso a todos os documentos do processo, por meio do acesso externo. Para solicitar o acesso, siga as orientações abaixo:

Documentos exigidos:

– Documento de identificação pessoal (RG, CNH, passaporte, etc).

– Número de identificação do Número de Atendimento (NA) e/ou do processo SEI da reclamação.

Meios de solicitar acesso externo:

– Pelo e-Protocolo

O consumidor pode acessar o portal eletrônico aqui. Para obter o acesso é necessário o cadastro no sítio gov.br.

Prazo para resposta: 05 (cinco) dias úteis para processos eletrônicos e 20 (vinte) dias corridos prorrogáveis por mais 10 (dez) dias, conforme os §§ 1º e 2º do Art. 15 da Lei n. 4.990, de 12 de dezembro de 2012, que regula o acesso a informações no Distrito Federal previsto no art. 5º, XXXIII, no art. 37, § 3º, II, e no art. 216, § 2º, da Constituição Federal e nos termos do art. 45, da Lei federal n. 12.527, de 18 de novembro de 2011.

– Presencial

O protocolo presencial (Procon Central – SCS, Quadra 08, Edifício Venâncio Shopping, Bloco B-60, Sala 240) funciona das 8h às 17h, de segunda a sexta-feira, nos dias úteis.

ACOMPANHAR Carta de Informação Preliminar (CIP)

– Acompanhamento eletrônico

Após o registro do atendimento e envio da Carta de Informação Preliminar (CIP) à empresa, o Núcleo de Atendimento responsável pelo registro do atendimento encaminha ao e-mail do consumidor um link pelo qual o reclamante pode realizar o acompanhamento processual e verificar a manifestação da empresa (se houver). Caso não receba o link, o consumidor pode solicitar acesso externo ao processo aqui. Para obter o acesso ao e-Protocolo, é necessário o cadastro no sítio gov.br.

Para solicitar o primeiro andamento do atendimento, o consumidor deve se manifestar, de preferência pelo e-Protocolo, devendo informar a identificação do Número de Atendimento (NA) ou do processo administrativo (processo SEI), ou o número do CPF.

– Acompanhamento por telefone

O consumidor pode solicitar o andamento ou arquivamento da reclamação por meio do atendimento telefônico 151, entretanto não é possível acompanhar a CIP por telefone.

As ligações para o número de telefone 151 podem ser feitas de todos os dias da semana, 24 horas por dia. Informar a identificação do Número de Atendimento (NA), nome completo ou número do CPF.

Observação: As unidades da Diretoria de Atendimento ao Consumidor não realizam atendimento ao consumidor e/ou fornecedor via ramais internos.

– Acompanhamento presencial

O atendimento presencial ao consumidor é feito por ordem de chegada, dentro do horário de funcionamento da unidade e de acordo com a capacidade do quadro técnico. Clique aqui para ver endereços e horários de funcionamento dos postos do Procon-DF.

Se o consumidor deseja informações sobre andamento de processo administrativo, deve procurar atendimento na Diretoria Jurídica.

Observação: Para evitar possíveis atrasos e filas de espera, o atendimento ao consumidor pode ser alterado em sua forma, data e/ou horário de acordo com a capacidade técnica de resposta às demandas do Núcleo de Atendimento pretendido.

ACOMPANHAR reclamação (processo administrativo)

Após o fim da fase preliminar, em que as informações foram prestadas pela Diretoria de Atendimento ao Consumidor, o processo pode ser enviado para a Diretoria Jurídica até que seja emitida decisão inicial. Na hipótese de recurso administrativo desta decisão, o processo será remetido para a Assessoria Jurídica, instância superior, que revisará a decisão inicial e auxiliará a Diretoria-Geral na decisão final.

A Diretoria de Atendimento, a Diretoria Jurídica e Assessoria Jurídica prestam atendimentos a consumidores e fornecedores e, a depender da fase da reclamação, compete a cada uma destas áreas os esclarecimentos devidos.

O consumidor pode acompanhar o andamento da reclamação em consulta ao link de acesso ao processo SEI disponibilizado por e-mail, no momento da abertura da reclamação.

– Acompanhamento eletrônico

O acompanhamento pode ser feito em consulta ao link de acesso ao processo SEI disponibilizado por e-mail, no momento da abertura de sua reclamação.

Caso não tenha sido solicitado o acesso na abertura da reclamação, o consumidor pode solicitar o acesso por meio do e-Protocolo ou presencialmente, devendo informar a identificação do Número de Atendimento (NA) ou do processo administrativo (processo SEI), além do nome completo e número do CPF.

Prazo para resposta: até 5 (cinco) dias úteis.

– Acompanhamento presencial

O atendimento presencial na Diretoria Jurídica e na Assessoria Jurídica (PROCON Central – SCS, Quadra 08, Edifício Venâncio Shopping, Bloco B-60, Sala 240), funciona das 8h às 17h, de segunda a sexta-feira, nos dias úteis.

Procedimentos e prazos

– Reclamação

Após a abertura da reclamação, notifica-se o fornecedor para apresentar informações preliminares sobre os fatos narrados pelo consumidor no prazo de 20 (vinte) dias corridos, contados do recebimento da notificação. Ultrapassado o prazo, a Diretoria de Atendimento ao Consumidor fará a classificação de cadastro da reclamação, podendo ser:

1. Fundamentada atendida – Significa que a demanda é fundamentada, ou, em outras palavras, tem razão de existir. Isso prova que os fatos narrados pelo consumidor possuem a presunção de veracidade. Atendida é exatamente o que a palavra significa: o fornecedor atendeu à demanda, ou seja, resolveu, seja por acordo ou de outra forma. Neste caso, a demanda será arquivada no âmbito da Diretoria de Atendimento ao Consumidor.

2. Fundamentada não atendida – Tem praticamente o mesmo significado da “fundamentada atendida”, mas dessa vez, o fornecedor não atendeu à demanda. Por isso, será instaurado processo administrativo para verificar possível multa ao fornecedor por descumprimento do Código de Defesa do Consumidor. Neste caso, a demanda será encaminhada para julgamento de mérito pela Diretoria Jurídica.

3. Não fundamentada – Significa que os fatos alegados, por mais legítimos que sejam, não encontraram amparo no Código de Defesa do Consumidor. Por isso, a demanda foi arquivada definitivamente, sem instauração de processo administrativo e sem consequências legais para o fornecedor. Neste caso, a demanda será arquivada no âmbito da Diretoria de Atendimento ao Consumidor.

Nas hipóteses em que se instaura o processo administrativo, haverá o encaminhamento da demanda à Diretoria Jurídica, momento em que o fornecedor será notificado para apresentar defesa escrita no prazo de 20 (vinte) dias a contar do recebimento da notificação. Após o encerramento dessa fase, o processo será submetido à análise de mérito para emissão de parecer e decisão.

Durante o julgamento de mérito (1ª instância) pela Diretoria Jurídica, o processo pode ter os seguintes resultados:

1. Procedente – Constatou-se lesão ao direito do consumidor e aplicou-se multa ao fornecedor em virtude desta lesão.

2. Improcedente – Não se verificou lesão ao direito do consumidor ou o pedido do consumidor não tinha respaldo no Código de Defesa do Consumidor.

3. Extinto – As provas juntadas no processo não permitem concluir pela infração ao Código de Defesa do Consumidor ou a reclamação do consumidor exigia prova técnica (perícia).

Vale ressaltar que nas hipóteses de multa, é facultado ao fornecedor apresentar Recurso Administrativo ou recolher o valor da multa. Na hipótese de Recurso Administrativo, o processo será encaminhado para a Diretoria-Geral (2ª instância) a fim de se decidir definitivamente sobre o mérito da demanda.

O Procon-DF atua de forma administrativa, buscando intermediar a relação entre consumidor e fornecedor na solução do conflito de forma amigável, em boas condições às partes. Nos casos em que as tentativas não chegam a acordo, o órgão analisa os eventuais atos praticados pelo fornecedor que violem às normas previstas no Código de Defesa do Consumidor para possivelmente aplicar de sanção administrativa.

Outros termos

Carta de Informações Preliminares (CIP) – Como o próprio nome já diz, é preliminar por vir antes da fase de instauração do processo administrativo. A CIP funciona como um aviso prévio para que o fornecedor esclareça os fatos narrados pelo consumidor antes da demanda ser encaminhada para outros setores. Ao receber a Carta, o fornecedor tem a chance de resolver prontamente a demanda sem maiores transtornos, inclusive com o arquivamento da reclamação sem aplicação de multa.

Reclamação – É o procedimento administrativo destinado a apurar problemas de consumo relatado pelos consumidores. A partir dela, poderá ser iniciado um processo administrativo, o qual pode resultar em sanção.

Processo administrativo – É instaurado quando a reclamação não é resolvida em fase preliminar, desde que verificadas as condições para prosseguimento da reclamação. É nesta fase que a Diretoria Jurídica analisará eventuais infrações ao Código de Defesa do Consumidor e, após nova notificação do fornecedor, proferirá decisão de mérito inicial.

Recurso administrativo – É a faculdade do fornecedor de recorrer para a instância superior (Assessoria Jurídica) das decisões de multa da Diretoria Jurídica.

Número de Atendimento (NA) – É uma sequência de números que representa sua demanda junto ao Procon-DF.

ACOMPANHAR denúncia

Para informações sobre andamento de fiscalizações oriundas de denúncias ou de processo eletrônico SEI:

– Acompanhamento eletrônico

O consumidor pode acessar o portal eletrônico aqui. Para obter o acesso é necessário o cadastro no sítio gov.br. Na mensagem, deve informar a identificação do Número de Atendimento (NA) ou do processo administrativo se houver. Prazo para resposta: até 05 (cinco) dias úteis.

– Acompanhamento presencial

O atendimento presencial na Diretoria de Fiscalização (Procon Central – SCS, Quadra 08, Edifício Venâncio Shopping, Bloco B-60, Sala 240) é feito das 8h às 17h, de segunda a sexta-feira, nos dias úteis.

Outros termos

Carta de Informações Preliminares (CIP) – Como o próprio nome já diz, é preliminar por vir antes das fases posteriores de reclamação e processo administrativo. A CIP funciona como um aviso prévio para que o fornecedor atenda ao pleito do consumidor antes que a demanda seja encaminhada para outros setores. Ao receber a carta, o fornecedor tem a chance de resolver prontamente a demanda sem maiores transtornos.

Reclamação – É o procedimento administrativo destinado a apurar problemas mais complexos e urgentes. A partir dela, poderá ser iniciado um processo administrativo, o qual pode resultar em sanção.

Processo administrativo – É o procedimento que é feito no âmbito da Diretoria Jurídica do Procon-DF. Nessa fase, serão apuradas as infrações praticadas pelo fornecedor e definidas as sanções a serem aplicadas.

Número de Atendimento (NA) – É uma sequência de números que representa sua demanda junto ao Procon-DF.

Prioridades de atendimento

Lei Federal n. 10.048/2000 (Prioridades específicas: pessoas com deficiência, idosos com idade igual ou superior a 60 anos, gestantes, lactantes, pessoas com crianças de colo e obesos).

Lei Federal n. 10.741/2003 (Estatuto do Idoso: pessoas com idade igual ou superior a 60 anos).

Lei Distrital n. 4.027/2007 (Prioridades específicas: gestantes, lactantes, pessoas acompanhadas de criança no colo, idosos com idade igual ou superior a 60 anos, pessoas com deficiência, pessoas com obesidade grave ou mórbida, pessoas que se submetem à hemodiálise, pessoas com fibromialgia, pessoas portadoras de neoplasia maligna e pessoas com transtorno do espectro autista – TEA, enquadradas nessa lei as pessoas jurídicas de direito público, art. 3º, inciso I).

Lei Distrital n. 6.196/2018 (Prioridade especial aos maiores de 80 anos).