Registrar reclamação

Como?

De forma eletrônica ou presencial.

Formas de REGISTRO ELETRÔNICO da reclamação

1 – Consumidor.gov

O que é?

Iniciativa do Ministério da Justiça cuja finalidade é promover o relacionamento direto entre fornecedor e consumidor, com o objetivo de resolver conflitos de consumo por meio da internet.

Como?

Primeiro, o consumidor verifica se a empresa da qual quer reclamar está cadastrada no site. O consumidor registra a reclamação e a empresa tem até 10 dias para analisar e responder. Em seguida, o consumidor tem até 20 dias para comentar e classificar a resposta da empresa, informando se a reclamação foi resolvida ou não, e ainda indicar seu nível de satisfação com o atendimento recebido. Para consultar o passo-a-passo ilustrado sobre o uso da plataforma, acesse o Guia – Usuário Consumidor.

2 – Online, via peticionamento eletrônico
O que é?
O Procon disponibiliza o atendimento online por meio de peticionamento eletrônico, que é uma ferramenta tecnológica que permite o preenchimento online dos formulários para abertura de reclamação referente ao serviço disponibilizado. Essa plataforma digital elimina a necessidade de deslocamento pessoal a um posto de atendimento ao cidadão, oferecendo maior comodidade e agilidade no processo.

Como?

Registre aqui sua reclamação online no Procon-DF.
O consumidor pode acessar o sistema via peticionamento eletrônico, em que deve clicar no ícone “novo peticionamento” na parte superior do site e seguir os procedimentos previstos no formulário de abertura de reclamação. Para acessar o sistema de peticionamento eletrônico é necessário o cadastro no Portal gov.br.

Prazo
Tão logo a petição e os documentos sejam recebidos pela unidade de atendimento, o consumidor receberá um link para o acompanhamento da reclamação.

ATENÇÃO: Em caso de ausência de informações ou de documentos necessários à abertura de reclamação, a petição será ARQUIVADA pelo Núcleo de Atendimento, e o consumidor será notificado via e-mail para que abra um novo peticionamento no qual deverá incluir os documentos e/ou informações necessárias.
O consumidor deve ficar atento ao seu e-mail e seguir todas as instruções repassadas pelo Núcleo de Atendimento para que tenha sua reclamação formalizada.

Formas de REGISTRO PRESENCIAL da reclamação

Os Núcleos de Atendimento ao Consumidor do Procon-DF atendem presencialmente, por ordem de chegada. O serviço permite ao consumidor solicitar orientações ou abertura de reclamação, ou ainda formalização de denúncia, presencialmente.

Quais os endereços e horários de funcionamento?

Verifique aqui o endereço e o horário de atendimento de cada unidade de atendimento do Procon-DF.

Observação: Para evitar possíveis atrasos e filas de espera, o atendimento ao consumidor pode ser alterado em sua forma, data e/ou horário de acordo com a capacidade técnica de resposta às demandas do Núcleo de Atendimento pretendido.

Documentos exigidos

– Cópia e original de documento oficial de identificação com foto (RG ou CNH, por exemplo).

– Comprovante ou declaração de residência.

– Cópia e original* do comprovante da relação de consumo (nota fiscal, recibo, contrato, orçamento, propagandas, boletos, comprovantes de pagamento, etc).

– Cópia e original* de toda a documentação existente que comprove os fatos relatados (protocolos, e-mails, conversas, extratos, etc).

– Ficha de procuração, caso necessário.

– Declaração do consumidor.

*Caso o Procon-DF necessite verificar a autenticidade da documentação, a apresentação dos documentos originais será solicitada ao consumidor.

Prazo

A partir da confirmação do registro da reclamação pelo Núcleo de Atendimento, o fornecedor reclamado tem 20 dias para se manifestar ao Procon-DF sobre o teor dos fatos apresentados pelo consumidor.

Procedimentos

1. Cumprindo ritos e orientações do Procon-DF, consumidor solicita abertura de reclamação.

2. Procon-DF confirma a abertura de reclamação e fornece ao consumidor a identificação do Número de Atendimento (NA) e um número do Sistema Eletrônico de Informação (SEI) para acompanhamento eletrônico dos autos por parte do consumidor.

3. Consumidor recebe e-mail contendo link para acesso externo do processo eletrônico SEI da respectiva NA para fins de acompanhamento da reclamação.

4. Uma Carta de Informações Preliminares (CIP) é enviada à empresa para que essa tenha oportunidade de solucionar os problemas apresentados e se manifestar por escrito diante dos fatos.

5. Consumidor deve conferir eletronicamente a resposta ou, se a opção for inviável ao reclamante, comparecer presencialmente ao posto de atendimento no qual a reclamação foi aberta.

6. Em caso de a empresa reclamada não se manifestar diante dos fatos e não atender o pedido do consumidor, esse deve manifestar ao posto de atendimento que abriu a reclamação seu interesse no andamento dos autos por e-mail ou, em caso de impossibilidade, presencialmente.

7. Com o não atendimento de seu pedido, o consumidor deverá apresentar comprovantes da continuidade dos fatos (por exemplo: novas cobranças, extrato bancário comprovando que não houve ressarcimento, etc), os quais poderão ser apresentados por e-mail ou presencialmente.

8. Atendido o pedido do consumidor, ou caso esse não se manifeste solicitando andamento, o processo é arquivado.

9. Se não atendido pedido e tendo havido a manifestação do consumidor solicitando andamento, será instaurado processo administrativo em desfavor da empresa. A partir desse momento, o andamento processual deverá ser tratado junto à Diretoria Jurídica do Procon-DF.

10. Diretoria Jurídica notifica a empresa.

11. Se houver acordo nessa etapa, o processo é arquivado.

12. Se não houver acordo, a empresa poderá ser punida com aplicação de multa e/ou demais penalidades.

Observação​: Caso a empresa se negue a resolver a reclamação do consumidor, o Procon-DF aplicará a devida sanção administrativa de forma que a reclamada seja penalizada. No entanto, o Procon-DF não possui competência legal de mandar cumprir e resolver o caso concreto do reclamante, ante a negativa de solução da empresa ou na ausência de sua manifestação.

Outros termos

Carta de Informações Preliminares (CIP) – Como o próprio nome já diz, é preliminar por vir antes das fases posteriores de reclamação e processo administrativo. A CIP funciona como um aviso prévio para que o fornecedor atenda ao pleito do consumidor antes que a demanda seja encaminhada para outros setores. Ao receber a carta, o fornecedor tem a chance de resolver prontamente a demanda sem maiores transtornos.

Reclamação – É o procedimento administrativo destinado a apurar problemas mais complexos e urgentes. A partir dela, poderá ser iniciado um processo administrativo, o qual pode resultar em sanção.

Processo administrativo – É o procedimento que é feito no âmbito da Diretoria Jurídica do Procon-DF. Nessa fase, serão apuradas as infrações praticadas pelo fornecedor e definidas as sanções a serem aplicadas.

Número de Atendimento (NA) – É uma sequência de números que representa sua demanda junto ao Procon-DF.

Custos

Os serviços correspondentes ao atendimento de consumidores e fornecedores no tratamento de dúvidas, orientações, registros de reclamação, denúncias, são gratuitos e não demandam o pagamento de custas.

Prioridades de atendimento

Lei Federal n. 10.048/2000 (Prioridades específicas: pessoas com deficiência, idosos com idade igual ou superior a 60 anos, gestantes, lactantes, pessoas com crianças de colo e obesos).

Lei Federal n. 10.741/2003 (Estatuto do Idoso: pessoas com idade igual ou superior a 60 anos).

Lei Distrital n. 4.027/2007 (Prioridades específicas: gestantes, lactantes, pessoas acompanhadas de criança no colo, idosos com idade igual ou superior a 60 anos, pessoas com deficiência, pessoas com obesidade grave ou mórbida, pessoas que se submetem à hemodiálise, pessoas com fibromialgia, pessoas portadoras de neoplasia maligna e pessoas com transtorno do espectro autista – TEA, enquadradas nessa lei as pessoas jurídicas de direito público, art. 3º, inciso I).

Lei Distrital n. 6.196/2018 (Prioridade especial aos maiores de 80 anos).