Telefonia, varejo e empresas de viagens lideram reclamações em 2020

Procon analisa quase cinco vezes mais reclamações durante a pandemia, e resolve mais de 85% dos casos

A telefônica Brasil S.A., que reúne Vivo e GVT, foi a empresa mais reclamada pelos consumidores do Distrito Federal em 2020 no Procon, órgão vinculado à Secretaria de Justiça e Cidadania do DF. Entre as mais reclamadas, a empresa também lidera o ranking de resolução dos conflitos, fechando acordo com 95% dos consumidores.

Encabeçando as reclamações no Procon, seguem as telefônicas Claro, TIM e OI. Também no topo, aparecem as varejistas Cnova e Via Varejo, que englobam as empresas Extra, Casas Bahia e Ponto Frio, e ainda o grupo Novo Mundo. Caixa aparece entre as 10 mais reclamadas, seguida pelas operadoras de viagens Decolar e Latam.

Durante 2020, ano marcado pela crise do novo Coranavírus, o Procon analisou e concluiu 5.708 reclamações de consumidores – total quase cinco vezes maior que a média registrada pelo órgão desde 2017. Mais de 85% dos conflitos, em fase de reclamação, foram solucionados em favor do consumidor. O índice de resolutividade supera o percentual de 2019, de 67%, que era recorde do órgão.

“O Procon colhe agora o resultado de um trabalho que começamos ainda em 2019. Conseguimos alavancar a análise das reclamações e resolver 85% dos processos. Tivemos melhora quantitativa, e também qualitativa, num momento em que o consumidor precisa de um órgão de defesa capaz de dar resposta à população”, argumenta o diretor-geral Marcelo Nascimento.

Acesse a lista completa das empresas mais reclamadas do DF e que compõem o Cadastro de Reclamações Fundamentadas de 2020.

Balanço de atendimentos

No ano passado, o Procon atendeu a 66.825 consumidores. 30.996 registros foram feitos pelo telefone 151 e 967 denúncias foram encaminhadas para a fiscalização.

Do total geral de atendimentos, 13.483 queixas de consumidores se tornaram processos completos, com apresentação de documentos e envio de notificação para empresa. Desse volume, 72% dos registros foram resolvidos num contato inicial e preliminar do consumidor com o órgão, no prazo máximo de 20 dias.

O restante das demandas, que não foi solucionado nesse primeiro atendimento feito no Procon, é o que formalmente se torna reclamações – que são processos administrativos instaurados em desfavor das empresas, e que inicialmente não atenderam ao pleito do consumidor.