Governo do Distrito Federal
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8/07/14 às 12h52 - Atualizado em 29/10/18 às 10h30

Novas regras para o setor de telecomunicações ampliam a proteção ao consumidor

A partir de hoje (08), o consumidor pode cancelar com mais facilidade os serviços de telefonia, TV paga e internet. Agora, por meio de atendimento virtual ou telefônico, sem falar com atendentes da operadora, o cliente cancela automaticamente a assinatura dos serviços. Caso o consumidor prefira falar com funcionário da empresa, esse tem que efetuar o cancelamento no momento do pedido. A solicitação deve ser processada em, no máximo, dois dias úteis.

Medida faz parte do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços Telecomunicações, da Anatel, publicado em março de 2014. As primeiras regras entram em vigor hoje.

Somente em 2013, o Instituto de Defesa do Consumidor do Distrito Federal (Procon-DF) realizou 884 atendimentos por problemas de cancelamento via SAC do serviço de TV por assinatura, como retenção, demora e não envio do comprovante. Para o setor de TV paga, número representa cerca de 8% do total de atendimentos realizados pelo Procon-DF. Esse ano, 140 atendimentos já foram feitos relativos a esse problema.

No setor de telefonia celular e fixa, número também é expressivo. De 2013 até agora, o Procon-DF realizou 792 atendimentos contra problemas de cancelamento via SAC de serviços de telefonia fixa. Na telefonia móvel, durante o mesmo período, montante chega a 659.

O diretor-geral do Procon-DF, Wagner Santos, orienta que o consumidor que não conseguir efetuar o cancelamento automático dos serviços de telefonia, TV paga e internet deve recorrer aos órgãos de defesa. “O cliente do Distrito Federal deve procurar os postos de atendimento do Procon para formalizar a reclamação. Também pode informar a Anatel sobre o descumprimento da norma”.


Também nesta terça-feira começam a valer outras regras para os serviços de telecomunicações. Veja quais são elas:

Call center
A operadora é obrigada a retornar ligação para o consumidor caso o atendimento telefônico seja interrompido. Se o retorno não for possível, ela deve enviar mensagem de texto com o número de protocolo. A conversa será gravada e o cliente poderá solicitá-la em até seis meses.

Cobranças
A contratada tem 30 dias para responder a questionamentos sobre cobrança. Se não responder nesse prazo, a empresa deve automaticamente corrigir a fatura. Caso já tenha sido quitada, o consumidor tem direito de receber em dobro o valor pago. A cobrança antecipada também está proibida. O valor só poderá ser cobrado após a utilização dos serviços.

Celular pré-pago
Todas as recargas de celular pré-pago têm validade mínima de 30 dias. O consumidor deve ser avisado pela operadora sempre que seus créditos estiverem prestes a expirar.

Promoções
Clientes novos e antigos têm direito a aderir a qualquer promoção que for anunciada pela operadora. O consumidor interessado em mudar de plano precisa ficar atento sobre eventual multa decorrente de fidelização de seu atual plano.

Transparência nos serviços
Antes de formalizar uma contratação de serviço, a empresa deve apresentar ao potencial cliente, de forma clara e organizada, as informações sobre a oferta.


O Procon-DF espera que as novas regras façam com que as empresas do setor melhorem seus processos internos e trabalhem para reduzir as reclamações dos consumidores. As reclamações registradas serão analisadas e, caso sejam fundamentadas, ensejarão a aplicação das sanções previstas no Código de Defesa do Consumidor, como já tem sido feito em operações recentes.

Instituto de Defesa do Consumidor - Governo do Distrito Federal

PROCON

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